Ogün M. Mısır
.biyografi   |   .yetenekler   |   .kariyer   |   .eğitimler   |   .eğitim   |   .iletişim

me














me


.biyografi
24 Ocak 1971 tarihinde Mersin'de doğdum.
İlk ve orta öğretimimi Tarsus Amerikan Koleji'nde tamamladıktan sonra 1990 yılında üniversite sebebiyle İstanbul'a taşındım.
Yıllar içinde Türkiye'nin çeşitli illerinde devam eden profesyonel iş hayatım, yurtdışı eğitim ve iş sebebiyle İngiltere ve Ukrayna'da devam etti.
2008 yılından bugüne Türkiye sınırları içinde ağırlıklı İstanbul merkezli süregelmekte.
Doktor bir ailenin ilk çocuğu olarak başlayan hayatım akademisyen iki kardeşin verdiği gururla devam etmekte.














skills


.yetenekler
• Stratejik Planlama
• Yönetim
• Satış Yönetimi
• Proje Yönetimi
• Proje Planlama
• İş Analizi
• Müşteri Hizmetleri
• Zincir Tedarik Yönetimi
• Bütçeleme
• Organizasyon
• CRM
• CLM
• Microsof Office Programları
• Profesyonel Rüzgar Sörfü

• Ulusal ve uluslararası pazarların eğilimlerini ve rakiplerin aktivitelerinin analizi,
• Müşteri davranış ve hesaplarını geliştirmek ve belirli otel ve ürüne yönlendirerek pazar payının gelirler içerisindeki artışını sağlamak,
• Kurumsal müşteriler ile fırsatları değerlendirmek,
• Mevcut stratejiler ile çalışırken, potensiyel fırsatları değerelndirme.


















Hilton İstanbul Bosphorus
Facebook  Twitter  Instagram  Linkedin  Youtube
www.hilton.com.tr
info.istanbul@hilton.com
+90 212 315 60 00


Sheraton İstanbul


The Marmara Taksim
Facebook  Twitter  Linkedin  Youtube
www.themarmarahotels.com
info@themarmarahotels.com
+90 212 334 83 00


Merit International Hotels
Facebook  Twitter  Youtube
www.merithotels.com
info@merithotels.com
+90 392 650 40 00


Fairfax International Hotel Marketing
Facebook  Linkedin  www.fairfaxinternational.co.uk
enquiries@fairfaxinternational.co.uk
+44 1382 221 557


BP Türkiye
Facebook  Twitter  Linkedin  Youtube
www.bp.com.tr
info@bp.com.tr
+90 216 571 20 00


Netsis Yazılım
Facebook  Twitter  Linkedin  Youtube
www.netsis.com.tr
info@netsis.com.tr
+90 232 463 90 00


Likom Yazılım
Linkedin  Youtube
www.likom.com.tr
info@likom.com.tr
+90 312 445 00 45



.kariyer

Tarsus Amerikan Koleji ve ardından Marmara Üniversitesi İşletme bölümünden mezunu, iş hayatına 92 yılı itibari ile
• Hilton Hotel (İstanbul), Telemarketing Uzmanı
• Sheraton Hotel (İstanbul), Telemarketing Sorumlusu
• The Marmara Hotel (İstanbul), Telemarketing Program Müdürü
• Merit International Hotel (İstanbul / Ankara / Mersin / Antalya), Çağrı Merkezi Yöneticisi
• Fairfax International (İngiltere), Müşteri Hizmetleri Koordinatörü
• Bp Türkiye (İstanbul), Telemarketing Müdürü
• Netsis Yazılım (İstanbul / İzmir), Çağrı Yönetim Birim Müdürü
• Likom Yazılım (Ankara) Telemarketing Müdürü
Şirketlerinde Telemarketing / Telesales alanlarında İngiltere ve Ukrayna (Turkcell-Lifecell) dahil proje start-up ve eğitim alanlarında faaliyette bulundu.

Alanında 25 yıllık bir deneyimin ardından Türkiye ve Avrupa'da ilk defa Okan Üniversitesi'nde Çağrı Merkezi Yönetimi bölümünün açılması için müfredatın hazırlanması ve program yönetiminde öğretim görevlisi olarak çalıştı.
Akademik alanda bu göreve ek, idari olarak üniversitenin Kariyer Merkezi Müdürlüğü ile Edexel & Erasmus süreçlerini de yürütmüştür.

Telemarketing & Telefonla iletişim, Müşteri Sadakat Yönetimi konularında danışmanlık hizmeti vermektedir.
Ayrıca Kişisel Zaman Yönetimi, Etkin Satış Yönetimi ve Stres Kontrolü konularında kurumsal eğitimler ve yaşam/kariyer koçluğu vermektedir.

Okan Üniversitesi Çağrı Merkezi Kuruyor.


MYO Dış Ticaret Programı Danışma Komitesi 2. Toplantısı.


Okan Üniversitesi MYO ile Kartal Eğitim ve Araştırma Hastanesi Arasında İşbirliği Protokolü.


MYO İnsan Kaynakları Yönetimi Programı Danışma Komitesi 2. Toplantısı.


MYO Bankacılık ve Sigortacılık Programı Danışma Komitesi 2.Toplantısı.


MYO Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı Danışma Komitesi Toplantısı.




















Eğitimler


.eğitimler

VERDİĞİ EĞİTİMLER
• Kurumsal İletişim & M.İ.Y • Telefonda İletişim & Satış • Telefonda Tahsilat Yönetimi • Kişisel Zaman Yönetimi • Çağrı Merkezi Hizmetleri Yönetimi • Çağrı Merkezi Teknoloji Bileşenleri • İnovasyon • Müşteri Sadakat Yönetimi • Girişimciliğin Temel Kavramları • Stratejik Yönetim • Telemarketing • İletişim Yönetimi • Takım Becerileri ve Takım Bilincini Geliştirme • İleri Satış Teknikleri • Hizmet Pazarlaması • İnternette Pazarlama

REFERANSLAR
• BBEXIM CS&FT • OKAN ÜNİVERSİTESİ • CUMHURİYET ÜNİVERSİTESİ • YEDİTEPE ÜNİVERSİTESİ • DOĞUŞ ÜNİVERSİTESİ • İSTANBUL AYDIN ÜNİVERSİTESİ • KOCAELİ ÜNİVERSİTESİ • TRAKYA ÜNİVERSİTESİ • ÖZYEĞİN ÜNİVERSİTESİ • RUSTİK TUR A.Ş • ALMAN HASTANESİ • MONSTER NOTEBOOK • P&G • BP • NETSİS YAZILIM • LİKOM YAZILIM • THE GRAND HOTEL • HILTON INTERNATIONAL • SHERATON • THE MARMARA • MERIT INTERNATIONAL HOTELS • MARKETING TURKEY • FAIRFAX INTERNATIONAL


1. EĞİTİM: İLETİŞİM YÖNETİMİ
Amaç:
İletişim, toplumsal yaşantımızın vazgeçilemez bir unsurudur. İş hayatında da, uyumlu insan ilişkileri yaratan bir ortam oluşturmak ve insan ilişkilerini düzenlemekte ″iletişim″ in çok önemli bir yeri vardır.
Yapılan araştırmalar, insanların iş hayatındaki problemlerin büyük çoğunluğunun temelinde, iletişim becerisine sahip olmamak olduğunu göstermektedir. Gerek hizmet sektöründe gerekse de imalat sektöründe çalışanların, kurum içinde, en aşağıdan en yukarıya kadar, bulundukları pozisyonların vazgeçilmezi olarak etkili iletişim kurabilme, ihtiyaç duyulan en önemli unsur haline gelmiştir.
Programın amacı, kurum çalışanlarına, etkili iletişim kurma becerileri kazandırılarak, kurum içi performansın artırılmasını sağlamaktır.

İçerik:
1. GÜN, MODÜL 1 - ETKİLİ İLETİŞİM KURMA
• İletişim benimle başlar: Kendini tanıma.
• Johari Penceresi - Kişiliğimizin Açık, Bilinmeyen, Gizli ve Kör yanı
• İletişimde algılama unsuru, algılama farklılığı
• Algılama engelleri: genelleme, basitleştirme, kategorize etme
• Diğer insanları algılama
• İletişim engelleri: fiziksel, psikolojik ve semantik engeller.
• İletişim engellerini aşma yolları: Kendini açma
• Liderlik: kişisel özellikler, ortamsal özellikler
• Lider davranışları: otokratik, demokratik, serbest (laissez-faire)
• Kurumlarda iletişim biçimleri
• İletişim Kurma'da SWOT/SWOHP analizi

1. GÜN, MODÜL 2 - ÇATIŞMA YÖNETİMİ
• Çatışma Döngüsü /Sinyalleri
• Pozitif Çatışma
• Çatışma Yönetimi Stratejileri
• İletişim çatışmaları: Yapıcı ve yıkıcı tartışma
• Kurumlarda İletişim Kültürü ve Çatışma
• Kurumlarda İlişkileri etkileyen olumlu/olumsuz eylemler
• Kurumlarda çalışan ilişkileri

2. GÜN, MODÜL 3 - İLETİŞİMİN TEMELİ DİNLEME VE SÖZSÜZ İLETİŞİM
• Dinleme becerileri: nasıl dinliyoruz?
• Dinlemede engeller: kendiyle meşgul olmak, konuşmacıyı eleştirmek, konuşma hızı / dinleme hızı, aşırı enformasyon
• Dinleyici analizi: yaş, cinsiyet, eğitim, yaşanılan bölge, iş ve gelir.
• Empatik İletişim: ″Sen Dili″ yerine ″Ben Dili″ni kullanmak
• İletişimde sinerji: Kazan / Kazan paradigması.
• İletişimde Reaktif ve Proaktif olmak
• Beden Dilinin Gücü: Beden Yalan Söylemez
• Göz teması, temas ve kişilerarası mesafe

2. GÜN, MODÜL 4 - İKNA ve TUTUM DEĞİŞİMİ
• Tutumlar ve davranışlar
• İkna edici iletişim
• İknaya direnme mekanizmaları: kaynağı kötüleme, iletişimi çarpıtma
• Hedefin özellikleri ve tutum değişimi: bağlanma, aşılama
• Kişilik özellikleri ve ikna: kendine saygı, zeka düzeyi
• Kaynağın inanılırlığı, sevilebilirliği
• Korku uyandırma, tek yönlü-çift yönlü iletişim
• Duygusal-ussal iletişim

3. GÜN, MODÜL 5 - YÜZYÜZE İLETİŞİMDE İKNA
• Kişisel inandırıcılık: fiziksel çekicilik, benzerlik
• Otorite baskısının gücü
• İçerik değil çağrışım: unvanlar, kıyafetler, süsler
• Kapıya ayak koyma tekniği
• Kapıyı yüze çarpma tekniği
• Fiyat kırma tekniği
• Dinleyenleri karşı tezlere hazırlamak
• Güvenilirlik oluşturmak
• İkna sürecinde doğrudan ve dolaylı yöntem

3. GÜN, MODÜL 6 - STRES YÖNETİMİ VE MOTİVASYON
• Stres kavramı ve hayatımızdaki yeri
• Stresin çalışma hayatımıza etkileri
• Stresi tetikleyen etkenler
• Örgütlerde stres kavramı
• Çalışma ortamında stres seviyesini nasıl düşürürüz?
• Motivasyon kavramı, nasıl ve nelerden motive oluruz?
• Çalışma ortamında motivasyonun önemi
• Her zaman kullanabileceğiniz Motivasyon arttırma teknikleri

4. GÜN, MODÜL 7 - FONETİK DİKSİYON
• Fonetik Diksiyon nedir?
• Kurallara uygun ve akıcı konuşmanın günlük ve profesyonel hayata katkıları nelerdir?
• Kişisel hatalar ve doğrularımız. (doğru ses çıkartmak, sesi doğru ve etkili kullanmak)
• Türkçenin konuşma kuralları ve uygulanması (harfler, vurgu, ulama, tonlama, konuşma noktalaması)
• Etkili konuşmaya başlangıç.
• Kendimizi ve konuşmanın gücünü fark etme.
• Kendi sesimizi duyma ve duruma uygun hale getirmek.
• Doğru Türkçe ile kendimizi doğru ifade etmek.
• Topluluk üzerinde konuşma ve ses hakimiyeti.
• Jest ve Mimiklerin doğru kullanılması.
• Konuşma ile bütünleşen doğru duruş.
• Pozitif vücut dilinin iş hayatına uyarlanması.
• İşe alım sürecinde vücut ve yüz analizi.
• Kendi konuşmamızı yazmak ve seslendirmek.

5. GÜN, MODÜL 8 - ETKİLİ KONUŞMA VE SUNUM SANATI
• Sunumda iyi bir konuşmacının özellikleri
• Sunumda dinleyici ile bütünleşme
• Soru sorma teknikleri ve dinleme
• Hızlı düşünme ve cevap verme
• Sunumda sözler ile beden dilinin uyumu
• Sunumda dinleyicileri etkilemek için etkili beden dili
• Sunumda Beden dili ve imaj

PROFESYONEL MÜLAKAT VE PROFESYONEL SUNUM
• Sunumda müşterinin duygularını etkileme
• Sunumda satışcının kendini pazarlaması
• Satış ve pazarlamada iyi bir sunumun özellikleri
• Satış sunumu ve sunum uygulaması
• Konuşma ve sunumları planlama
• Sunumlarda dikkat edilmesi gereken unsurlar
• Sunumlarda görsel ve işitsel malzemelerin seçimi
• Sunumlarda amaç ve içeriğin belirlenmesi
• Sunum sonunda özetleme be geri besleme
• Powerpoint ile sunum teknikleri

Kimler Katılmalı?:
İletişim konusunda kendisini geliştirmek isteyen her kademedeki çalışanlar ve iş hayatına gerekli iletişim donanımını sahip olarak adım atmak isteyen tüm adaylar.

Süre:
5 gün




Eğitimler

2. EĞİTİM: TAKIM BECERİLERİ VE TAKIM BİLİNCİNİ GELİŞTİRME
Amaç:
Günümüzde şirketler etkin iletişim becerisine sahip, karşısındaki kişiye güvenen ve güven veren, biz bilincini paylaşan çalışanlara daha fazla ihtiyaç duyuyor. Bu da TAKIM ÇALIŞMASI ile mümkün oluyor. Şirketler artık bireysel çabaların tek başına fazla bir anlam ifade etmeyeceğini fark ederek dağınık elemanlar olarak çalışmak yerine, TAKIM ÇALIŞMASI yapmanın istenen sonucu sağladığını fark etmişlerdir. Gelecekte var olacak organizasyonlar, TAKIM ÇALIŞMASI'nın artan önemini bugünden kavrayanlardır.
Eğitimin amacı, katılımcıların takım oluşturabilme, takım bilincini geliştirme ve takım içerisinde etkin çalışabilme becerilerini kazanmalarını sağlamaktır.

İçerik:
EKİP/TAKIM NEDİR?
• Ekip Takım Neden Kurulur?
• Ekip Takımı Gruplardan Ayıran Özellikler
• Ekipler Kurulurken Zamanlamanın Önemi
• Ekiplerin Organizasyona Sağladığı Yararalar
• Ekip Kurarken Karşılaşılan Engeller
• Başarılı Bir Ekip Kurmak İçin Gerekenler

EKİP/TAKIM OLUŞTURMA
• Ekip/Takım Oluşturma
• Ekip/Takımların Gelişme Süreci
• Ekiplerde Hedef belirleme ve Hedeflere Bağlı Görevleri Yönetme
• Ekip içinde Çatışma Ve Çatışma Yönetimi
• Johari Penceresi Ekip Üyelerinin Açık, Bilinmeyen, Gizli ve Kör Yanları
• Ekip/Takımlarda İletişimin Önemi
• Ekip/Takımlarda Yaratılan Engeller ve Bu Engellerin Aşılması
• Ekip/Takımlarda Beyin Fırtanasının Önemi
• Kendi Kendini Yöneten Ekipler/Takımlar
• Ekip/Takımlarda SWOT analizi
• Ekip/Takım Üyelerinin SWOHP analizi
• Ekip/Takım Liderinin Yapması / Yapmaması gerekenler
• İdeal Bir Takımda Olması Gerekenler/Olmaması Gerekenler

EKİP/TAKIM KÜLTÜRÜ VE BİLİNCİ OLUŞTURMA
• Ekip Takımlarda İşbirliği ve Sinerji
• İşbirliği kolaylaştıran Zorlaştıran Nedenler
• Türk Kültürü'nde Ekip Takım Çalışmasının Özellikleri
• Ekip Takımlarda İNOVASYON Kültürü Oluşturma

EKİP/TAKIMLARDA MOTİVASYON
• Ekip/Takım Çalışmasının Organizasyonlar İçinVazgeçilmez Önemi
• Ekip/Takımlarda Motivasyon Yaratanlar/Bozucular
• Ekip/Takım Çalışması ile Organizasyonda Motivasyon Yaratma

ÖZET VE EĞİTİMİN DEĞERLENDİRİLMESİ
Eğitim vak'a çalışmaları ve alıştırmalar ile desteklenecektir.

Kimler Katılmalı?:
Satış ve pazarlama ekiplerinde görevli olan ve kendini geliştirmek isteyen satış danışmanları satış/pazarlama temsilcileri, şirket içinde ve dışında müşterilerle bire bir iletişime giren satış personeli, ekip yöneticileri/ liderleri, takım bilincinin önemini bilen ve bu konuda kendisini geliştirmek isteyenler, işletmelerinde ekip kurmak isteyen yeni girişimciler.

Süre:
2 gün





Eğitimler


3. EĞİTİM: İLERİ SATIŞ TEKNİKLERİ
Amaç:
Kurumların vazgeçilmez ihtiyacı olan satış, müşteri ve satıcı açısından giderek daha profesyonel bir hale gelmekte ve artık alıcı satıcı ilişkilerinde uzun dönemli bir anlayış kendini iyice hissettirmektedir. Bu eğitim, satış işinde uzun dönemde başarılı olmak isteyen katılımcılara temel satış kavramlarının yanında ileri seviyede satış teknik/becerilerini kazanabilmelerini, satış için gerekli donanıma sahip olabilmelerini, planlama ve zaman yönetimi becerisini kazanabilmelerini ve günümüzde satıcı-müşteri ilişkilerinin önemini kavramalarını amaçlıyor.

İçerik:
• Pazarlama Süreci ve Satış İlişkisi
• Şirketller nasıl satıcı istiyor?
• Satışcılık mesleği, Satışcı mı? Pazarlamacı mı?
• Profesyonel satışcı kimdir?
• Günümüz satıcısında olması gereken temel nitelikler
• İdeal satış sürecinin gelişimi,
• Satış sürecini etkileyen faktörler,
• Satışı oluşturan temel öğeler,
• İyi bir satış sunumu için gerekli donanım
• Satış görüşme ilke ve kuralları
• Satış görüşme stratejileri
• Satışa giden yolda satış teknikleri,
• Satışta yaratıcı olmanın temel prensipleri
• Satış engellerini aşma
• Satışta itirazlar ve itirazlarla başa çıkma teknikleri
• Satışta etkili sunum?
• Tüketici/Müşteri davranışının özellikleri
• Müşteriyi elde tutma/zor müşteri ile başa çıkma
• Müşteri ile etkili İletişim/dinleme/geri bildirim
• İletişimde beden dilinin önemi
• Doğru ve etklili konuşma/diyalog
• Stres yönetimi ve motivasyon
• Planlama kavramı ve satış fırsatı yaratma
• Satışcı faaliyetlerinin planlanması
• İyi bir planlamada olması gerekenler
• Zaman Yönetimi nedir?
• Zaman yönetimde olumsuzlukları aşma

Kimler Katılmalı?:
Satış ve Pazarlama birimlerinde çalışanlar.

Süre:
2 gün





Eğitimler


4. EĞİTİM: HİZMET PAZARLAMASI
Amaç:
Genel olarak bir ülkenin ekonomisi geliştikçe ve endüstrileşme düzeyi arttıkça, hizmetlerin önemi hızla artmakta hattta bu artış endüstridekinden daha hızlı olmaktadır. Bununla birlikte bilgi çağı ve küreselleşme rekabetin daha yoğun olduğu yeni pazarlama anlayışını ortaya çıkarmış bu yeni anlayış içinde hizmet pazarlamasının önemi de giderek artmaktadır.
Eğitimin amacı, Pazarlama ve Satış sektöründe hizmet pazarlayan çalışanların veya bu alanda çalışmak isteyenlerin başarılı olabilmeleri için gereken donanımları edinmeleri amaçlanmaktadır.

İçerik:
1.BÖLÜM
• Pazarlama Kavramı ve Gelişimi,
• Pazarlama Tanımı ve Pazarlamanın Uygulama Alanları
• Pazarlama Bileşenlerin Özellikleri,
• Günümüz Ekonomisinde Pazarlama Anlayısı ve Değişen Yönü

2.BÖLÜM
• Hizmetlerin Tanımı ve Karakteristik Özellikleri
• Hizmetin Nitelik ve Özelligi,
• Hizmet Arzı,
• Yeni Pazarlama Anlayışı İçerisinde Hizmet Pazarlaması
• Hizmet İşletmelerinde Pazarlama Anlayısı ve Hizmet Pazarlamasının Farkı
• Endüstri ve Hizmet Üreten Şirketler Arasında Farklar,
• Hizmet Pazarlayan Işletmeleri Için Pazarlama Stratejileri
• Hizmet Pazarlamasında SWOT analizi
• Pazarlama Önerileri

Kimler Katılmalı?:
Satış ve pazarlama ekiplerinde görevli olan ve kendini geliştirmek isteyen satış danışmanları satış/pazarlama temsilcileri, şirket içinde ve dışında müşterilerle bire bir iletişime giren satış personeli, ekip yöneticileri/ liderleri, takım bilincinin önemini bilen ve bu konuda kendisini geliştirmek isteyenler, işletmelerinde ekip kurmak isteyen yeni girişimciler.

Süre:
1 gün





Eğitimler


5. EĞİTİM: TELEMARKETİNG
Amaç:
Personel sirkülasyon (Turnover) oranlarında dünya genelinde en yüksek sektör olan Çağrı Merkezi/Müşteri İlişkileri birimlerinin en uygun silahlarla donatılarak tam bir memnuniyet ve efektif iş çıkartılmasında sadece donanım ve yazılımla BAŞARI'ya ulaşmak mümkün olmuyor. Çözüm; Alanında eğitimli ve kalifiye personel...
Özellikle Çağrı Merkezi dinamiklerinde start-up Telesales/Telemarketing projeleri ve halihazırda devam etmekte olan projelerin boost edilmesi.

İçerik: A. Telefonda İletişimin Önemi
• Telefonu nasıl açmalı?
• Konuşma için hazırlıklı olmak
• Konuşmanın kontrolü kimde?
• Telefonu aktarırken

B. Müşteri Psikolojisi ve Beklentileri?
• Telefonda satış yaparken zayıf ifadeler
• Müşterilere isimleri ile hitap etmek
• Olumlu Tavır Sergileme

C. Telefonla iletişimde kullandığımız araçlar
• Sesimiz
• Vurgu
• Tonlama
• Konuşma hızı
• Sesin yüksekliği
• Duraklar
• Dinleme-Anlaşılır Olmak
• Dinlemeyi engelleyen nedenler
• Verimli bir dinleyici olabilmek

D. Görüşme öncesi hazırlık?
• Özellik / fayda / maliyet / eder analizleri
• Karar verici kişilere ulaşma
• Sekreter ve asistanlar engeli
• Soğuk görüşmeler sonrası
• Geri arama mesajı bırakırken
• Zor ulaşılan kişiler

E. Soru sorma becerileri?
• Soru sormanın önemi
• Soru kategorileri
• Soru çeşitleri

F. Satış görüşmesine başlamak
• Kimsiniz?
• Neden arıyorsunuz?
• Aramanızın müşteriye faydası nedir?

G. Satış mesajı
• Kullanabileceğiniz ipuçları
• Başarı ve Başarısızlık Nedenleri
• Direnç ve satın alma sinyalleri

H. Sinirli müşteriler
• Durumu nasıl algılamalıyım?
• Ne yaparsam yatıştırırım?
• Müşteri yetkili biriyle görüşmek istiyor!

I. İtirazlar
• İtirazlarla başa çıkma
• İtirazları yanıtlama

J. Reddedilmeyle başa çıkma
• Arama sayısı
• Liste durumu
• Psikoloji
• İhtiyaç

K. Olumlu tavrı koruma
• Pozitif tavır sergileme

L. Satışı kapatma
• Satış kapatma teknikleri ve önerileri

M. Görüşmenin olası sonuçları
• Olası kaynaklar ve referans

N. Telemarketing
• Nedir?, ne değildir?
• Hedeflenen
• Avantaj & Dezavantajları
• Kullanım Amaç ve Alanları
• INBOUND / OUTBOUND Projeleri
• Potansiyel Oranları
• Söylenen / Tercih Edilen
• Yapmalı mısınız?

O. Backoffice/Churn/Kampanya/Fraud
• Çalışan profil
• Yaklaşım
• Empati

P. CRM
• Faydaları
• Birlikte seslendirilen kavramlar

Kimler Katılmalı?:
Telefonla satış ve iletişim de olan tüm şirket çalışanları.

Süre:
4 gün





Eğitimler


6. EĞİTİM: İNTERNETTE PAZARLAMA
Amaç:
Firmaların ( Özellikle Kobi'lerin), web sitelerinde aktif ve etkili trafik yaratmak, internet üzerinden pazarlama ve satış yapma kabiliyetlerini arttırmak, şirket satış ve pazarlama kanallarının internet kanalını kullanım ve faydalanma oranını artırmak , müşteri ilişkileri / memnuniyeti yönetimi ,reklam ve tanıtım projelerinde internet üzerinden maksimum fayda ve başarı sağlamak ve bu konularda gerekli becerilerin kazanılması amaçlanmıştır.

İçerik:
• Değişen Pazarlama Kuralları ve İnternet
• İnternet Etiği, İnternet Hukuku,
• E-Ticaret ve E-Pazarlama
• Türkiyede ve Dünyada Başarılı E-Pazarlama Modelleri
• İnternet Üzerinden Satış ve Pazarlama Stratejileri
• İnternette Reklam ve Kampanyalar
• E-Posta/SMS kullanımı ve E-Posta/SMS Yolu ile Pazarlama
• E-bülten Hazırlama ve E-bültenlerin Kullanımı
• Sosyal Medya (Web 2.0 , Facebook, Twitter, Bloglar, Platformlar)
• Sosyal Medya Yolu ile Pazarlama
• Arama Motorları ve Arama Motorlarında Bilinirlik Sağlama
• Web Sitesinin Oluşturulması ve Web Sitesininin Yönetilmesi
• Web Sitesinde Aktif ve Etkili Trafik Yaratmak
• Workshop: Şirketinize Özel E-Pazarlama

Kimler Katılmalı?:
Firmaların, Kobi'lerin satış /pazarlama ,alternatif dağıtım kanalı departmanları ve e-pazarlama / ticaret işlemleri yürüten departman çalışanları.

Süre:
2 gün





Eğitimler


7. EĞİTİM: KİŞİSEL ZAMAN YÖNETİMİ
Amaç:
Zaman yönetimi, zaman faktörü göz önünde bulundurularak, kaynakların etkin kullanımı demektir. Bireyler bu sayede bireysel amaçlarını başarmada etkin olurlar. Bu eğitimle katılımcıların etkili bir zaman yönetimi ile özel ve iş hayatlarında başarıya ulaşmalarında bir basamak olunması hedeflenmektedir.

İçerik:
• ZAMANA HÜKMETMEK NİÇİN GEREKLİDİR?
• ZAMAN YÖNETİMİ AŞAMALARI
• OBJEKTİF & SUBJEKTİF ZAMAN
• ZAMAN TUZAKLARI
• PLANLAMA
• ERTELEME
• ÖNCELİK BELİRLEME
• ZAMANI KULLANMA YOLLARI
• ETKİLİ ZAMAN YÖNETİMİ

Kimler Katılmalı?:
En değerli kaynak olan zamanı daha etkin kullanmak isteyen herkes bu eğitime katılabilir.

Süre:
1 gün





Eğitimler


8. EĞİTİM: MÜŞTERİ SADAKAT YÖNETİMİ
Amaç:
Daha önceden kazanılmış müşterilerin şirkete ve ürünlerine bağlılığını sağlamak ve korumak.

İçerik:
• Müşteri Sadakat Programları Uygulamaları
• AMAÇ
• SADAKAT Programları
• UYGULAMALAR
• Müşteri Sadakat Yönetim Modülleri
• SOSYAL MEDYA
• REWARD PORTALS
• MOBİL ÇEKİLİŞ
• Mobil çekilişin yoğun olarak yararlanılan kurguları
• MOBİL SADAKAT
• Reklam Verenler (Firmalar) Açısından Mobil Sadakat Çözümünün Avantajları;
• ÖDÜLLER
• MOBİL KUPON
• MOBİL BROŞÜR
• SPONSORLU SMS
• İNTERAKTİF SMS
• MOBİL İSTEK
• MOBİL LCV
• MOBİL BAĞIŞ
• Sadâkat Programlarının 5 Temel Amacı
• Şirketlerin Müşteri Sadâkat Programı Uygulama Nedenleri
• Sadâkat Programlarının Hedef Grupları
• Potansiyel Müşterilere Karşı Mevcut Müşteriler
• Seçilmiş Bölümlere Karşı Tüm Hedef Grup
• Sadâkat Programı Tipleri
• Sınırlı Sadâkat Programlarının Avantajları;
• Açık Sadâkat Programlarının Avantajları;
• İDEAL SADAKAT PROGRAMI BİLEŞENLERİ
• Sadâkat Programlarının Yararları
• Etkili bir Sadâkat Programı oluşturmak için;
• Sadakat Programlarının Başarısızlık Nedenleri
• Kampanya Yönetimi
• Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM
• CRM'İN EVRELERİ
• CRM'in FAYDALARI
• CRM'i Doğru Uygulamanın Dolaylı Faydaları

Kimler Katılmalı?:
Satış ve pazarlama ekiplerinde görevli olan ve kendini geliştirmek isteyen satış danışmanları satış/pazarlama temsilcileri, şirket içinde ve dışında müşterilerle bire bir iletişime giren satış personeli, ekip yöneticileri/liderleri, takım bilincinin önemini bilen ve bu konuda kendisini geliştirmek isteyenler.

Süre:
4 gün





Eğitimler


9. EĞİTİM: İNOVASYON
Amaç:
İnovasyonu anlamak, yenilikçiliği (inovasyon) sürdürebilir hale getirmek ve uzun vadede inovasyon kültürü oluşturmak amaçlanmaktadır.
İnovasyon Eğitiminin amacı; İş dünyasında yenilenmeyen işletmelerin rakipler tarafından yenileceği ve yok olacağı günümüzde kurumların rekabet baskısından kurtulma yöntemleri ile yöneticilerin ve tüm çalışanların düşünce becerilerini geliştirerek, yaratıcılığı, yenilikçiliği (inovasyon) sürdürebilir hale getirecek, yenilikçi kültür oluşturmak ve kurumun kar bölgesinde bulunmalarına yardımcı olmaktır.
Kişinin çalışma esnasında yaptığı işi en iyi kendisinin bildiğini kabulden hareketle, çalışanın yaptığı işi daha kısa zamanda, daha verimli, daha kaliteli bir şekilde yapabilmesi için yaratıcı ve yenilikçi düşüncelerini de kullanması kuruma artı bir değer katarak kurumun hızlı bir şekilde vizyonunu, misyonunu gerçekleştirmesine olanak tanır.

İçerik:
• İnovasyon nedir?
• İnovasyon nasıl yapılır?
• Yenilikçi kültür oluşturma
• Pazar, ürün ve teknoloji stratejisi ve planlaması
• İnovatif projeler üretme
• Anlama ve Öğrenme
• Dinleme ve Düşünme
• Üretme ve Çözümleme

Kimler Katılmalı?:
Girişimci ruha sahip tüm yönetici ve mavi yakalılar.

Süre:
1 gün





Eğitimler


10. EĞİTİM: KURUMSAL İLETİŞİM & M.İ.Y.
Amaç:
Etkin iletişim bir organizasyon için öncelikle geliştirilmesi gereken beceriler arasındadır. İletişim kurmadan var olmanın ve çalışmanın mümkün olmadığından hareketle iç ve dış müşterilerle iletişimi güçlendirmek, kurulan sağlam bağlantılarla ve iletişime açık bireylerle çalışmak kurum ve kuruluşların rekabet gücünü, verimliliğini ve çalışanların motivasyonunu şüphesiz artıracaktır. Kurumsal İletişim ve Motivasyon eğitim programının amacı; katılımcılaraetkin iletişim için gerekli olan kendini ifade etme, dinleme ve empati kurma gibi becerilerin kazandırılmasını, kişisel farkındalığın artırılmasını, mesajların etkin iletilmesini ,iletişim kopukluklarının azaltılmasını ,çalışanların aynı dili konuşmasını , aynı zamanda iç ve dış müşteri memnuniyetinin artırılmasını amaçlamaktadır.

İçerik:
• İletişim Nedir?
• İletişim Çeşitleri,
• Empatik İletişim Nedir?
• İletişimde Uyum ve Ahenk,
• Sözsüz İletişim,
• Beden Dilinin Etkin Kullanımı, İletişim Tarzımız,
• İletişim Engelleri ve Aşma Yolları Kazan-Kazan İlkesi,
• Yanlış Dinleme Etkin Dinleme Soru Sorma İlkeleri,
• Farklı İnsan Kişilikleri ve Özellikleri,
• Kişilik Tiplerine Göre İletişim,
• İnsanların Dünyayı Algılama Biçimleri,
• Algılama Biçimlerine Göre İletişim,
• Kurumsal İletişim ve Yönetim,
• Kurumsal Hedefler,
• Hizmet İlkeleri,
• Kurum Misyonu ve Vizyonu,
• Kurumsal Karar Almada İletişimin Etkisi,
• Hedef Kitleler, Çalışanlar, Müşteriler,
• Kurumsal İletişimde Kullanılan Yöntemler,
• İletişim Ortam ve Araçları,
• Kurumsal İletişimde Etik ve Toplumsal Sorumluluk.

Kimler Katılmalı?:
Kurumun tüm yönetim kadrosu, yönetici adayları, proje yöneticileri, diğer çalışanlar.

Süre:
2 gün





Eğitimler


11. EĞİTİM: TELEFONDA İLETİŞİM & SATIŞ
Amaç:
İnsanlar birbirleriyle bir fikri veya izlenimi paylaşmak, ihtiyaç duyulan bir işin yapılmasını istemek, onaylamak veya reddetmek, ikna etmek veya ikna edilmek, memnuniyet veya memnuniyetsizliği ifade etmek gibi farklı sebeplerle telefonda iletişim kurarlar. Bu eğitimin amacı; Çağımızda yüz yüze iletişimin zor olduğu anlarımızda telefonda etkileşimi artırabileceğimiz temel davranış kalıplarının ve iletişim yöntemlerinin idrak edilmesi ve uygulamaya sokulmasıdır. Katılımcılar bu eğitimle birlikte telefonda satmayı avantaj haline getirebilecek, mevcut ve potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarını doğru sorgulama ve ihtiyaca yönelik çözümler sunma becerisini kazanacaklar veya bu konuda kendilerini geliştireceklerdir. Ayrıca katılımcılar satış veya pazarlama amaçlı yeni müşteriler kazanma, portföylerindeki müşterilerinin ihtiyaçlarını doğru belirleme, uygun çözümler üretme, müşteriyi elinde tutabilme, fark yaratarak gelir artışı sağlama konularında gelişeceklerdir.

İçerik:
• İletişim, İletişimin Üç Ana Safhası,
• Mesajın Önemi,
• Ses tonu, Beden dili,
• Duymak Dinlemek Değildir,
• Bakmakla Görmek Arasında, Duymakla Dinlemek Arasındaki Farklar,
• Her Telefon Konuşmasında Etkilemek İçin Gerekli Olanlar,
• Aktif dinleme, Empatik Dinleme, Yanılgılar,
• Algılama, Algılama Farklarını Gidermek,
• Telefonda Müşteriyi Analiz Etme ve İhtiyaçlarını Belirleme,
• Açık İhtiyaçlar ve Gizli İhtiyaçlar,
• Profesyonel Soru Teknikleri ve Telefonda Bilgi Alma,
• Sesinizi Konuşturun,
• Telefon Kullanımındaki Sorunlar,
• Telefon Kullanımının Avantajları,
• Diksiyon Mükemmeliyeti, Ses kontrolü,
• İnsanları En Çok Etkileyen İki Unsur,
• Güler yüz, Enerji,
• Bizi Aradıkları Zaman, Biz Aradığımız Zaman,
• Aktif ve Etkili Dinleme Teknikleri,
• Aktarmak, Beklemeye almak, Mesaj almak.

Kimler Katılmalı?:
Program kurumun iletişimde telefonu etkin kullanmak isteyen yönetici ve tüm çalışanları kapsar.

Süre:
2 gün





Eğitimler


12. EĞİTİM: TELEFONDA TAHSİLAT YÖNETİMİ
Amaç:
Kriz ortamında gerçekleşmeyen veya geciken ödemelerin takibinin yapılması, ödemelerle ilgili telefonda ödeme sözü alınması ve bunların gerçekleştirilmesinin sağlanması kurumlarda finansal takip yönüyle ön plana çıkmaktadır.
Kurumlarda öncelikle Finans-Takip ve tahsilat bölümlerinin görev tanımı içinde çalışanların diğer bölümlere göre bilgi, beceri ve yetkinliklerinin daha fazla olması ve bunları hayata geçirebilmelerini sağlamayı amaçlamaktadır.

İçerik:
• Telefonda Karşılama
• Telefonda Dinlemenin Önemi
• Telefonda Anlaşılmak
• Telefondaki Kişiye Soru Sormanın Teknikleri
› Açık Uçlu Sorular
› Kapalı Uçlu Sorular
• Deneme Nitelikli Sorular Telefonda Kontrol
• Telefonda Kullanılması İstenmeyen İfadeler
› İnci Kıran Sözler
› Yastıklar
• Telefonda Duyguları Kontrol Edebilmek
• Müşteriye Profesyonelce Davranmak
› Empati
› Sıcak Karşılama
› Stresi Yansıtmamak
• Telefonda Ses Tonu Yükselen Müşteriler İçin Davranış Şekli
› Kişiselleştirmeme
› Görüşmenin Sorumluluğunu Almak
› Telefonda Sonuca Ulaşmak
• Rol Oyunları
• Vakalar

Kimler Katılmalı?:
Kurumlarda Tahsilat-Satış ve ödemelerle ilgili telefonda görüşme yapan kişi ve bölümler.

Süre:
1 gün





Eğitimler


13. EĞİTİM: ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ YÖNETİMİ
Amaç:
Hizmet kalitesinin öneminin gün geçtikçe arttığı dünyamızda çağrı merkezi yöneticiliği bu ihtiyacı birinci derecede karşılayan güce sahip bir program olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüketici tercihlerini belirleyen en önemli unsurlar olan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti tüm sektörlerde öncelikli hedef haline gelmiştir. Eğitimimiz bu çerçevede bir işletmede üretimden satışa kadar uzanan temel işletme sürecinin yöneticiliğini yapabilecek nitelikli insan gücü yetiştirmeyi amaçlamaktadır.

İçerik:
• İŞLETME İLKELERİ
• STRATEJİK YÖNETİM
• İŞLETME FONKSİYONLARI
• YENİ İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ
• ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
• ÇATIŞMA VE STRES YÖNETİMİ
• TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI
• ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Kimler Katılmalı?:
Tüm çağrı merkezi çalışanları.

Süre:
5 gün





Eğitimler


14. EĞİTİM: ÇAĞRI MERKEZİ TEKNOLOJİ BİLEŞENLERİ
Amaç:
Hizmet kalitesinin öneminin gün geçtikçe arttığı dünyamızda çağrı merkezi sektörü bu ihtiyacı birinci derecede karşılayan güce sahip olarak karşımıza çıkmaktadır. Tüketici tercihlerini belirleyen en önemli unsurlar olan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti tüm sektörlerde öncelikli hedef haline gelmiştir. Eğitimimiz bu çerçevede bir işletmede üretimden satışa kadar uzanan temel işletme sürecinin bilgi teknolojileri ve terimlerine vakıf nitelikli insan gücü yetiştirmeyi amaçlamaktadır.

İçerik:
• ÇAĞRI MERKEZLERİNDE PROJE YÖNETİMİ
• ÇAĞRI MERKEZİ KURULUMU & SORUMLULUK
• ÇAĞRI MERKEZLERİ VE CRM İLİŞKİSİ
• TELESATIŞ/MARKETING UYGULAMALARI VE TEKNOLOJİLERİ
• ÇAĞRI MERKEZİ SORUNLARI VE YÖNETİCİLERİ
• ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN ESNEKLİĞİ
• GLOBAL ÇAĞRI MERKEZLERİ
• ÇAĞRI MERKEZLERİNDE EĞİTİM SİSTEMATİĞİ
• WEB CALL CENTER
• ACİL YARDIM HİZMETLERİ & ÇAĞRI MERKEZLERİ
• CATI (Computer Aided Telephone Interview)
• ÇAĞRI MERKEZİ TELEFON TRAFİĞİ
• ÇAĞRI MERKEZLERİ & SES KAYIT SİSTEMLERİ (IVR-VOIP)
• CTI (Computer Telephone Integration)
• ÇAĞRI MERKEZİ ANALİTİK DEĞERLERİ
• 0800/444 VE DİĞER HATLAR
• SİGORTACILIKTA ÇAĞRI MERKEZİ UYGULAMALARI
• ÇAĞRI MERKEZLERİNDE INHOUSE & OUTSOURCE SÜREÇLER
• ÇAĞRI MERKEZİ KISALTMALARI
• TÜRKÇE-İNGİLİZCE ÇAĞRI MERKEZİ TERİMLER ENDEKSİ
• TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM/TAHSİLAT YÖNETİMİ & MİY
• ÇAĞRI MERKEZLERİNDE INBOUND/OUTBOUND PROJELER

Kimler Katılmalı?:
Ağırlıklı back Office,bilgi işlem,kalite birimleri başta olmak üzere tüm çağrı merkezi çalışanları.

Süre:
5 gün





Eğitimler


15. EĞİTİM: STRATEJİK YÖNETİM
Amaç:
Katılımcılara stratejik yönetim kavramını, oluşumunu, araçlarını ve uygulamasını öğretmek, stratejik düşünme becerisini kazandırmak.

İçerik:
• Tanışma, Stratejinin temel kavramları, önemi, kısa tarihçesi
• Modelleme ve stratejik perspektif, İşletmede stratejik kararlar, İşletmede Stratejik Planlama
• Stratejik Planlama ve Amaçlar Sistemi
• Kurumsal stratejiler, Stratejik iş birimi stratejileri, Fonksiyonel stratejiler, Endüstri Çevre Analizi
• İşletmenin rakiplere karşı güçlü ve zayıf yön analizleri
• İşletme veya stratejik iş birimlerinin izleyebilecekleri stratejik alternatif türleri
• Stratejik Fayda ve Portföy Analiz teknikleri
• Küreselleşme ve Küresel Stratejiler
• Stratejilerin Uygulanması ve Örgütsel Yapı
• Örgüt Kültürü ve Strateji

Kimler Katılmalı?:
Firma sahipleri, Genel Müdürler, işletmelerin üst ve orta düzey yöneticileri, kendini geliştirmek isteyen yönetici adayları.

Süre:
2 gün





Eğitimler


16. EĞİTİM: GİRİŞİMCİLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI
Amaç:
Katılımcılara stratejik yönetim kavramını, oluşumunu, araçlarını ve uygulamasını öğretmek, stratejik düşünme becerisini kazandırmak.

İçerik:
• Modül 1: Girişimcilik özelliklerinin sınanması, iş fikri geliştirme ve yaratıcılık
• Modül 2: İş planı kavramı ve öğeleri (pazar araştırma, pazarlama planı, üretim planı, yönetim planı, finansal plan)
• Modül 3: İş planı öğelerinin pekiştirilmesine yönelik atölye çalışmaları (pazar araştırma, pazarlama planı, üretim planı, yönetim planı, finansal plan)
• Modül 4: İş planının yazılması ve sunumunda dikkat edilecek hususlar

Kimler Katılmalı?:
Eğitime kendi işini kurmayı hedefleyen kişiler katılabilir.

Süre:
2 gün


















Marmara Üniversitesi


.eğitim

MARMARA ÜNİVERSİTESİ
İşletme Fakültesi · İstanbul · 1990 - 1994

Facebook  Twitter  Youtube
www.isletme.marmara.edu.tr
isletmefakultesi.sekreter@marmara.edu.tr
+90 212 507 99 25

Tarsus Amerikan Koleji


TARSUS AMERİKAN KOLEJİ
Mersin · 1983 - 1989

Facebook  Twitter
www.tac.k12.tr
info@tac.k12.tr
+90 324 613 54 02











Facebook               Twitter               Linkedin


+90 532 396 76 35
ogunmisir [at] msn.com